Em tempos de crise econômica e indefinições no FIES, é necessário ajustar o foco e olhar um pouco mais para o bem mais valioso de uma instituição: o aluno. Observar seus anseios, necessidades e planos de futuro.
Analisando a economia, historicamente, as crises são cíclicas. De maneira simplificada, a economia se comporta em ondas, em momentos de alta, apresenta crescimento econômico, aumento da oferta de emprego, altas sucessivas na bolsa de valores. Soma-se a isso os anos eleitorais, onde muitas promessas são feitas e novas formas de incentivos são criadas. Depois, um novo ciclo se inicia, por vezes de maneira drástica como o atual, com alterações nas regras do financiamento estudantil, corrupção explicita no governo, processo de recessão latente, diminuição da atividade econômica e, obviamente, redução na oferta de emprego. Ou seja, quebra da onda positiva. Contudo, a boa notícia é que, se a IES estiver preparada de maneira adequada, pode aproveitar estes movimentos para obter resultados positivos. Nos tempos de crise surgem valiosas oportunidades que não se deve deixar passar, como uma nova abordagem de atendimento, pensando na captação e retenção de alunos, através da parceria instituição/estudante e o compromisso efetivo com um futuro promissor para ele.
No entanto, quais opções podemos oferecer para estes alunos? Vale refletir sobre como as IES viviam “antes do FIES”. Existiam outros tipos de créditos estudantis? Conhecemos e ofertamos outras opções de créditos disponíveis no mercado ou até mesmo algum tipo de financiamento interno, oferecido pela própria IES? Aqui está uma das boas oportunidades para estreitar relações por meio de soluções ofertadas aos alunos.
Mas, ficam aqui outras questões, sua equipe interna está preparada para atender os alunos?
Como está o seu receptivo de vendas e retenção?
Para um bom atendimento ao aluno, 5 pontos são fundamentais:
Conheça o seu aluno
Saiba quem é ele e entenda realmente do que ele necessita;
Ouça
Escute o aluno, interprete o que ele diz e amplie a identificação de seus anseios;
Flexibilize
Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada aluno;
Atitude
Seja propositivo diante das preocupações do aluno;
Aprimore
Para atender bem seus alunos, é necessário estar em constante atualização e capacitação da equipe, mostre a ele que os problemas dele são seus também;
Esta é a união ideal entre bom atendimento, negociação e alunos. Quem trabalha com vendas sabe o quanto um bom atendimento e uma ótima negociação são importantes, mas, mesmo assim, esqueça a venda por enquanto, trate-a como consequência de um bom atendimento ao aluno.
Venda é a combinação bem sucedida de postura assistencial, conhecimento da situação/dúvida e atenção aos detalhes. O aluno deve se sentir compreendido, amparado e “importante para a instituição”, o apoio e novas formas factíveis de continuar os estudos de maneira sadia farão grande diferença na fidelidade deste aluno à sua instituição.
Atender bem o aluno significa construir e sustentar a infraestrutura de relacionamento da instituição, que implica ter um forte conhecimento das expectativas dos seus alunos, permitindo a evolução dele na instituição, na carreira e na vida. Ao fazer isso cria-se espaço para o desenvolvimento de novas propostas e atendimentos personalizados.
De qualquer maneira, gerir o relacionamento com alunos e colaboradores ainda é um desafio para a maior parte das instituições, por isso preparar os pontos de contato, sistematizar ações e controlar indicadores de satisfação, podem ser recursos importantes ao processo de captação e retenção de alunos.
Paula Melissa Guido
Comercial Hoper Educação
EXPEDIENTE:
Revisão: Carla Thomasi e Márcio Schünemann - Edição: Carla Thomasi – Diagramação: Paulo Ricardo
ATENÇÃO: Não é permitida a reprodução integral do conteúdo acima. A reprodução parcial é permitida apenas na forma de citação e com link para o conteúdo na íntegra. Plágio é crime (Lei 9610/98).
